社内ヘルプデスク一次対応

次のような状態に心当たりがあれば、このワークフローが効きます。

• 同じ質問に、毎回答えている
• 問い合わせが口頭・チャットに散り、記録が残らない
• 回答が担当者ごとに違い、手順が揺れる
• 緊急の障害が、一般問い合わせに埋もれる

処理は大きく 5 つの工程に分かれます。最初はすべてを自動化せず、1 と 2 の工程だけをつなぐところから始めるのがおすすめです。

各工程を担うツールの例と、選ぶときのポイントです。同じ役割は、無料ツールや既存の業務システムで置き換えられます。

※ ツール名は一般的な選択肢の例です。特定製品の推奨ではありません。

1 つの業務・1 つのチームを対象に、この順で進めます。各ステップの「完了条件」を満たしてから次へ進むと、手戻りが減ります。

1. 受付窓口を 1 つにする

   口頭・メール・チャットに散っている問い合わせを、1 つの入口にまとめます。まずここが先決です。

   完了条件：問い合わせの入口が、社内で 1 つに案内されている

2. マニュアルを整える

   よくある質問の手順を、1 つの場所に集めます。マニュアルが古いと、誤った手順を案内してしまいます。

   完了条件：頻出 20 問の手順が、最新版として整備されている

3. 分類と緊急度を決める

   「アカウント／機器／ネットワーク／申請／その他」などの分類と、緊急度の基準を文章化します。

   完了条件：緊急度の基準が、文章化されて共有されている

4. 手順の提示を組む

   RAG でマニュアルを検索し、該当手順を出典つきで提示します。見つからない場合は、その旨を正直に返します。

   完了条件：出典つきで手順が提示される

5. チケット起票と通知を組む

   解決しない場合に、必要情報（環境・エラー文）つきでチケットを起票します。緊急度「高」は即時通知します。

   完了条件：テスト問い合わせで、チケットが起票された

導入時に実際に起きやすいつまずきと、その対処です。先に知っておくと回避できます。

運用に乗せたあと、月に一度はこの項目を確認してください。1 つでも外れていると、自動化が「使われない仕組み」になっていきます。

• 問い合わせの入口が、社内で 1 つに案内されている
• 頻出手順のマニュアルが、最新に保たれている
• 手順の提示には、必ず出典が付いている
• 本人確認が必要な案件は、人の確認に回っている
• チケット起票時に、環境情報が自動で入る
• 緊急度「高」の通知先が決まっている

そのままコピーして、[ ] の中を自社の情報に置き換えてください。いずれも「推測させない」「根拠を明示させる」制約を入れています。

次の社内問い合わせを分類してください。

【分類】アカウント／機器／ネットワーク／申請／その他
【緊急度の基準】高＝業務が停止・セキュリティに関わる／中＝業務に支障／低＝相談・依頼

【出力形式】分類／緊急度（理由 1 行）／要約（1 行）

【問い合わせ】
[ここに本文を貼り付け]

あなたは社内ヘルプデスクの一次対応です。次の【社内マニュアル】だけを根拠に、質問への手順を提示してください。

【必ず守ること】
・マニュアルに書かれた手順だけを提示する
・手順には「出典：文書名／見出し」を付ける
・該当がなければ「該当する手順が見つかりませんでした」と返す
・推測で手順を作らない

【社内マニュアル】
[ここに検索結果を貼り付け]

【質問】
[ここに質問を貼り付け]

次の問い合わせについて、情シスのチケット起票文を作成してください。

【含める項目】発生状況／影響範囲／使用環境（OS・端末・回線）／エラー表示（あれば）／試したこと／希望する対応
【制約】書かれていない項目は「未確認」とし、質問リストにまとめて出す。

【問い合わせ】
[ここに本文を貼り付け]

※ 出力は必ず人が確認してください。数値・固有名詞の誤りは、自動では検出できません。

理解を深めたい用語は、AI 用語辞典の詳細ページへ。定義・仕組み・出典をまとめています。

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