Freshchat vs Kustomer：徹底比較【2026年】どっちがおすすめ？

FreshchatとKustomerは、どちらも顧客対応を一元化するカスタマーサポート基盤です。結論は、手頃な料金でメッセージ対応を始めたい中規模チームはFreshchat、顧客情報を軸にパーソナライズしたい大規模チームはKustomerです。料金の入口と、CRMの扱い方が判断の分かれ目になります。

料金と提供形態の違い

Freshchatは無料プランを持つエージェント課金型で、公式サイトによると有料プランは機能別に段階が分かれています。Kustomerは無料プランがなく、席数課金と最低席数の条件、年契約が基本です。第三者の比較では、Kustomerの入口価格はFreshchatより高めに整理されることが多く、小規模には重い構成です。まず必要な席数で総額を試算するのが確実です。

機能の違い

Freshchatはチャットやメッセージを軸に、AIボットによる一次対応と有人への引き継ぎを備えます。Freshworksの他の製品と組み合わせると、問い合わせ履歴をまとめやすくなります。Kustomerは顧客ごとの出来事を時系列で並べる考え方を採り、注文や問い合わせを一人の顧客として追えます。GorgiasのようにEC特化の選択肢もありますが、顧客軸の設計ではKustomerが独特です。

日本語対応と導入しやすさ

両者とも日本語の管理画面を用意しており、現場で使う分には言語の壁は小さめです。Tiledeskのような軽量ツールは導入が速い一方、大規模運用の統制機能は限られます。Kore.aiのような対話設計に強い基盤を併用する構成も、問い合わせ量が多い組織では検討に値します。Yellow.aiも同様に自動化の選択肢です。

結論：どっちを選ぶべきか

まず小さく始めたい、チャット中心の対応を手頃な費用で回したいならFreshchatが適します。顧客データをCRMに集約し、対応履歴をマーケティングや販売にもつなげたいならKustomerが向きます。判断は、サポートが「問い合わせをさばく場所」なのか「顧客を理解する場所」なのかで変わります。前者ならFreshchat、後者ならKustomerです。

よくある質問

無料で始められますか

Freshchatには無料プランがあります。Kustomerは無料プランがなく、体験の提供も限定的なため、検討時は見積もりを依頼しましょう。

Kustomerの最低席数はどのくらいですか

第三者による比較では8席程度の最低条件が示されることがあります。正確な条件は公式サイトで確認してください。

CRMと連携できますか

どちらも主要なCRMとの連携に対応します。連携の深さはKustomerが得意で、顧客タイムラインに外部データを集約できます。

編集部の見解

見落としやすいのは、Kustomerは「顧客データを埋めてこそ効く」という点です。CRMが空だと、特徴であるタイムラインは力を発揮しません。逆にFreshchatは、CRM連携を前提にしなくてもチャット対応として完結します。

日本のチームでは、すでに顧客データの整備が進んでいるかを先に確認してください。整っていればKustomer、これから整えるならFreshchatで運用を固めつつ、データ基盤の準備を進める順序が現実的です。

my-best.ai 編集部

出典：Kustomer 公式サイト