自動化の依頼は、たいてい「この作業を楽にしたい」から始まります。しかし個別の作業を順に自動化していくと、全体の流れは良くなりません。先に流れを決め、そのなかで人が残る場所を決める。順番を逆にすると、後から作り直すことになります。
戦略と呼べるのは、やらないことを決めたとき
自動化の計画は、対象の一覧になりがちです。一覧があるだけでは、どれから手を付けるかが決まりません。戦略として機能するのは、対象から外すものを決めたときです。外した理由が説明できれば、優先順位も説明できます。
手順1：流れを1枚に描く
見込み客が入ってから、対応が終わるまでの流れを1枚にします。四角は工程、矢印は受け渡し、人の手が入る箇所には印を付けます。印が3つ以上ある流れは、自動化の余地が大きい領域です。
手順2：工程を4種類に仕分ける
| 種類 | 例 | 方針 |
|---|---|---|
| 定型・高頻度 | 問い合わせの一次返信、記録の転記 | 自動化の第一候補 |
| 定型・低頻度 | 年1回の更新作業 | 手順書にして人に残す |
| 非定型・高頻度 | 内容の判断、優先度の付け替え | AIで下書き、人が確定 |
| 非定型・低頻度 | 例外処理、クレーム対応 | 自動化しない |
4つ目を決めるのが、実は一番重要です。ここを曖昧にすると、例外処理まで自動化の対象に見えてしまいます。
手順3：AIを使う工程に「出力の検査」を組み込む
AIを挟む工程には、必ず検査を付けます。値が想定の範囲か、必須の項目が埋まっているか、禁止した表現が入っていないか。検査に落ちたときの行き先も決めます。人に回すのか、記録だけして続けるのかを、工程ごとに書いてください。
この検査の設計は、ガードレールの考え方と同じです。
手順4：人が残る場所を1か所に決める
流れのなかで、人が判断する場所を1か所に絞ります。複数置くと、どこで止まったか分からず、滞留の原因を追えません。顧客に約束をする直前、金額が確定する直前、このどちらかを選ぶのが実務的です。
手順5：測る数字を3つに決める
測るのは、処理にかかる時間、止まった件数、やり直しの件数です。この3つで、速くなったか、詰まっていないか、品質が落ちていないかを見ます。件数だけを見ると、速くなった代わりにやり直しが増えた状態を見落とします。
3か月続けて、同じ3つを並べます。判断は、数字が動いた理由を説明できるときだけ行ってください。
よくあるつまずき
最初から全工程をつなごうとすると、どこかで必ず詰まり、そこで止まります。1つの流れのなかの2工程だけをつなぎ、残りは手作業のままにする。この部分的な自動化のほうが、実際に動きます。
また、担当者が変わると自動化の意図が失われます。なぜその工程だけ人が見るのかを、手順書に1行で残してください。
FAQ
Q. どこから始めればいいですか？
A. 高頻度で定型的な工程からです。判断が入らず、回数が多い工程は、効果が数字で見えやすい。逆に、例外が多い工程から始めると、作り直しが増えます。
Q. 自動化して人が余ったら、何をすればいいですか？
A. 判断が要る仕事に移してください。例外対応、顧客との対話、改善の設計。ここを決めずに自動化を進めると、現場は「仕事が減った」ではなく「仕事が変わった」と受け取ります。
出典
出典：HubSpot Academy「Building an Effective Automation Strategy in HubSpot」（2026年10月20日参照）
あわせて使いたいツール
本記事の手順を実際に回すときに、候補になるツールを挙げます。いずれも無料から試せる範囲があり、料金や機能は各サービスの公式情報で確認してください。
関連ガイド
同じ時期に公開した実務ガイドと、用語の定義ページです。手順の前提が分からない場合は、用語ページから確認してください。
編集部の見解
自動化の計画を見せてもらうと、対象の一覧だけのことがあります。足りないのは、外した理由と、人が残る場所です。この2つが書かれていれば、途中で前提が変わっても立て直せます。逆に、対象だけの計画は、最初の1つが想定と違った時点で止まります。計画の厚みは、やらないことの説明で決まります。
最新のAI情報をメールで受け取る
新着のAIツール比較・ランキング・ニュースを、まとめてお届けします。
ご登録後、確認メールをお送りします。配信停止はいつでも可能です。