Zendeskについて

Zendeskとは？

Zendeskは世界的に普及している顧客サポート統合プラットフォームです。顧客からの各種問い合わせを一元管理し、チケット対応、顧客管理、ナレッジベース構築を行うほか、最新のAI機能を搭載して対応業務の自動化を実現します。

小規模店舗から大企業まで幅広く導入され、複数の連絡チャネルを統合し、円滑な顧客対応環境を整えることができます。

Zendeskを使う理由

従来の顧客対応は電話やメールなど経路が分散し、対応履歴を把握しにくい問題があります。Zendeskは全ての問い合わせを一箇所に集約し、スタッフがスムーズに対応を進められます。

内蔵されたAI機能により定型的な返信や分類作業を自動化し、人的な負担を抑えつつ、顧客満足度を安定的に高めることが可能です。

対象となるユーザー

• 企業カスタマーサポート部署の運営担当者
• EC事業や通販業務で顧客対応を行う事業者
• 複数チャネルの問い合わせを統合管理したいチーム
• サポート業務の効率化とコスト削減を目指す経営者
• 顧客対応データを分析し改善に活用したい組織
• 内部スタッフ向けヘルプデスクを整備したい企業

価格体系

Zendeskは利用スタッフ人数に基づいた月額課金制を採用しており、用途に合わせた複数のプランから選択可能です。全プランにおいて無料トライアル期間が設けられています。

• サポートチームプラン 月額19米ドル/一人、基本チケット管理機能搭載、簡易顧客対応向け
• スイートチームプラン 月額55米ドル/一人、基本AI機能利用可能、複数チャネル統合対応
• スイートプロフェッショナルプラン 月額115米ドル/一人、高度分析機能、カスタム業務フロー作成可能
• エンタープライズプラン 個別見積もり、大企業向け専用機能、高度セキュリティ、専属サポート完備

主な機能

統合チケット管理機能

メール、チャット、電話、ソーシャルメディアなどから届く問い合わせを一つの画面で管理し、対応状況や過去履歴を瞬時に確認できます。

AI自動対応機能

• 顧客の質問内容を自動で分類し適切な担当者へ割り当て
• よくある質問に対して適切な回答文を自動生成
• 対応文の言い回し調整や丁寧語補助を行う
• 簡単な問い合わせをAIのみで完結させ人手を削減

顧客情報一元管理

顧客の購入履歴、過去の問い合わせ内容、利用サービス情報などを統合保存し、対応時に顧客状況を把握したきめ細かい応対が行えます。

ヘルプセンター作成機能

自社専用のFAQサイトやマニュアルページを簡単に作成し、顧客自身で問題解決を行える環境を整え、問い合わせ数を抑えられます。

業務分析レポート

平均対応時間、解決率、問い合わせ傾向など各種データを自動集計し、サポート体制の改善や人員配置の調整に活用できます。

外部システム連携機能

顧客管理システム、販売管理ツール、社内チャットツールなどと連携させ、業務全体の流れをスムーズに繋げることができます。

まとめ